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接客業
西新宿在住、スタッフ∩∪です。
先日、西新宿の、辛さで有名な某ラーメン屋に行ったときの話です。私が自動券売機で食券を購入する際、お金が一部認識されないという自動券売機のトラブルがありました。そのときの店員の態度が非常に悪く、厭な想いをしたのでここで吐き出しておきます（こんなブログの使い方でいいのかな）。
今回のトラブル対応で不愉快に感じたことは以下の3点です。
- 対処前、店員をたらいまわしにされ、3回も同じ説明をさせられた
- 対処中、店員に疑いの表情をされた
- 対処後、店の券売機に非があるのに、店員に一言も謝罪されなかった
見事にいいところがひとつもない対処ですね。こうして、もう二度とこの店には行かないことを決意したわけで、こうなると食事も非常に不味く感じられます。その不味い食事を食べながら、接客業に限らないサービスというものについて考えていました。
外食にしても、小売にしても、もちろんSIerにしても、どうしてもサービスにモノが付随するため、「サービス」を売っているという意識から、「モノ」を売っているという意識に移ってしまう問題があると思います。それは人間がサービスというかたちがないものよりも、モノというかたちがあるものに安心感を覚える生き物だからというのもあります（日本人のマイホーム主義もこの延長上でしょう）。この「モノ」を売っているという意識になってしまうと、どうしても対応がずれてきてしまうんですね。
どんな業種でも、研修を通してこの点は重点的に行っています。コスト競争の煽りで研修自体が減っている傾向もあるかと思いますが。私自身、社員の研修を担当しておりましたが、研修というものはある種の薬みたいなものにすぎなくて、時間がたつにつれて効果が薄れていくものだということを、身をもって実感しております。。。まあ、つまり私は研修とか教育とかは抜本的な解決にならない、というよりは、私が事業を営むとすると、「地道で継続的な研修」、というのはコストがかかりすぎてビジネスモデルとして成立しないのでやりたくない、っていう想いが強いのかもしれません。
ということで、とりあえずその不味くなった食事を食べ終わるまでには何も結論は出ませんでした。また何か思いついたら書きたいと思います。
